美國是一個很重人工的國家,所謂的重,不是很重人力,而是很看重"人"的價值。表面看來只是一種金錢交易,我得到服務,你收了錢,其中的意義卻大有不同。這一次以觀光客身份前往美國,在各行業裡頭接觸到最多的我想應該就是服務業了,在台灣也待了近3年的服務業。或許因為國情的不同,讓我感受到的"人的價值"也大大的不同,雖然這種把"人當成資產"來看的優質企業大有人在,但相對的把"人當作成本來計算"的公司,多的遠遠超過你我所想像。

holiday tipping guide  
圖片摘自:http://news.holidash.com/2008/11/24/holiday-tipping-guide/

      先不談美國,來說說我自己的經驗。大約在今年6月中的時候,我在高雄某間知名的連鎖燒肉店用餐,用餐期間對於責任桌的那位服務生感到印象深刻。從短短的2小時用餐中,可以觀察到他對工作細節的在意和服務的熱忱,更可以看到他在忙碌中不忘自己的態度和禮儀。於是我在用餐結束後,壓了200元在水杯下,並在顧客意見函上寫了些鼓勵的話。離開店門口才走沒200公尺,服務生從後面追了上來把200元還給我,並一直搖著雙手說,公司規定不能收,於是我拿回200元。心中泛起一種異樣的感受,當時的我說不上來。但現在我了解了,當下我產生的是一種輕視的感覺,因為在用餐期間服務生給我感受到的是"哇! 這個服務生好有活力",所以我覺得他值得我尊重,這是對於一個"人"的基本感受,於是我給了那200元的小費。當他追了出來之後,我的感受則變成..."我都懂得你該得到的尊重了,你卻不懂得看重自己"。白話一點說,這個流程中讓我從"感受到人與人的互動"轉變成"人與公司教育出來的點頭機器在互動"。那是一種不舒服的感覺......

      接下來該談談在美國的消費經驗了,一方面整理一下美國的"小費"行情。首先,"食",午餐10-15%,晚餐15-20%這是行情價,計算方式是稅前金額。比較特別的是某一天中午阿姨請客的中餐,她小費付了約20%。所以我特別問了一下這樣付的原因,才知道這叫party over five,聚會用餐通常是1~2個侍者就要服務比較多的人,所以小費會多給,行情是18%。但我們當天去吃的有17個人,所以就多給到20%。另外,值得一提的是,有侍者服務的才需要給,這種餐廳有一些是直接計入消費總額裡頭,再透過服務的桌數計入當週薪水。那就不用多放小費。直接計入消費總用裡頭的餐廳通常是一餐超過$15~20的中高級餐廳比較常見,一般還是直接放桌上。Burger King, 麥當勞這種速食店,自己服務自己的不用放小費。另外還有一種是在shopping mall裡面的美食街(food court), 也是自己來的,免付。再來,"住",旅館搬行李$1,床頭小費$1元,如果有泊車的服務,個人沒用到。但看姨丈給的是$5。最後是,"行",計程車付10%就對了。機場接送的話,好一點的司機會搬行李,也可以多給個$1~2。這兩段看下來,看到的差異是什麼?我想每個人的感受會是相同的,在美國你食衣住行娛樂,幾乎都要接受到他人的服務,服務等同於勞力的付出,都是要錢的;反之,在台灣,一樣都要接受到他人的服務,但消費者往往覺得理所當然。

      再分享一個小經驗,到美國當天我就到Flushing的AT&T去辦預付卡,因為人很多(要等40分鐘)。索性坐在位子上觀察美國的通訊業怎麼運作的,前方櫃檯是個非裔美國人的先生來問問題,因為他付了5GB的Data費用,但網路上查到的卻是2GB的可使用量,因此臨櫃來作查詢。折騰了半天把問題解決之後,我看這位先生從皮夾抽出$1:"sorry for  those troubles"。我突然想到,該不會等等我辦張預付卡也要付10%吧! 那就要$66囉!? 問了妹夫才知道,一般來說這樣的交易不會給,但如果你覺得服務人員幫你解決了麻煩,你也可以給一些。看到這裡,或許開始有人覺得,"哇,美國人好勢利,什麼都要錢,還是台灣有人情味",但幾天的觀察下來,在美國的人情味少不到哪去。甚至在紐約街頭探探頭,都有人當我是迷路的觀光客,這方面甚至比起台北、高雄街頭還要溫暖許多。

      說了這麼多並不是要說台灣有多麼不好,只是在服務業待了這麼一段時間,對於"服務"這個行為,從一開始的滿腔熱情到現在只剩下機械式的制式回應。這真的只是倦怠嗎?我想不盡然,很多時候是一種得不到鼓勵的煩悶,再來就是部份把"服務"無限上綱成為"服從"的奧客了。從上述三段的經驗,不難看出台灣和美國的文化差異。其實在過去,我真的認為在門市銷售就應該是被視為是服務業,明顯地職場上的大眾觀點應該也是這樣。但經歷這一次的跨文化交流,我開始覺得現在的所謂門市人員充其量只能是零售業的店員罷了,只是被要求要有服務業的精神和服務品質,但他們往往無法從中交換到等量的報酬,僅僅只能從業績換到該有的報酬(偏偏台灣又過度依賴服務業)。難怪市場低迷的時候,這些服務業也陪著一起低薪,卻從來沒少過服務。任誰都能把"服務可以帶來業績"這幾個字說得鏗鏘有力,但怎麼我大大的感受價差才真正帶來殺傷力?是不是一定要等到消費者認清服務是有價的,服務業的員工才擁有服務帶來的尊嚴?

妹妹:以台灣人的服務態度,來美國就業,小費保證賺翻呀!

    

 

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